معرفی کتاب: هدف اکثر سازمان‌های بازرگانی جلب رضایت مشتری است؛ اما حفظ مشتریان موجود بسیار کم هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید می‌باشد. ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می‌گردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده همچنین موجب توصیه محصول به وسیله مشتری به دیگران می‌شود. این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان، موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود. بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده می‌تواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد. جهت تأمین رضایت مشتری باید به خواسته و نیاز آن‌ها توجه شود. این واقعیت که خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می‌یابد، به مفهوم ضرورت بررسی رضایت مشتری به گونه‌ای پیوسته است. نظرسنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش‌های جدید برای شرکت محسوب می‌شود. شرکت‌ها باید با توجه به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان، استراتژی بازاریابی خود را تدوین نمایند. سازمان‌هایی که قادر به تأمین انتظارت مصرف کنندگان خود نباشند، خود به خود از گردونه رقابت حذف خواهند شد.

کلید واژه‌ها: تعریف مشتری، مشتری مداری و اهمیت آن، انواع مشتری، نیازها و انتظارات مشتری، مفهوم جدید خدمت به مشتری، اهمیت ارائه خدمت به مشتریان، راهبرد مشتری مداری، رضایت مشتری، مفهوم رضایت مشتری از دیدگاه پژوهشگران، مدل‌های رضایت مشتری، مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM، مفهوم واژه مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟، تدوین استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری، تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان، اصطلاحات جایگزین برای CRM، مدیریت ارتباط با مشتری، اهداف  CRM، نظریه‌های مختلف در مورد اهداف CRM، ضرورت به کارگیری  CRM، ویژگی‌های کاربردی  CRM، کاربردهای مختلف CRM، مزایای استفاده از سیستم  CRM، افزایش بهره‌وری مدیریت ارتباط با مشتری، عوامل کلیدی موفقیت در پیاده‌سازی CRM، چالش‌های اجرایی CRM، رضایت مشتری، مدیریت دانش، نقش مدیریت دانش در محیط مدیریت روابط مشتری، مدیریت دانش در ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش مشتری، مدیریت دانش در کسب و کارهای الکترونیکی و مدیریت روابط مشتری